《流通領域商品質量監(jiān)督管理辦法》（以下簡稱《監(jiān)管辦法》）5月1日正式實施，這意味著此前零售行業(yè)存在的網購商品質量監(jiān)管短板將被補齊。國家工商總局3月審議通過《監(jiān)管辦法》，將實體店銷售與網絡銷售共同納入流通領域商品質量的監(jiān)管范圍，并于5月1日起實行。根據(jù)《監(jiān)管辦法》，將通過實體店，如商場、超市、集貿市場、專賣店、小賣部等，以及非現(xiàn)場方式購物，如網絡、電視、電話、郵購、直銷等方式提供商品的，統(tǒng)一納入流通領域商品質量監(jiān)管范圍，對線上線下經營者一視同仁，統(tǒng)一開展商品質量監(jiān)管。工商部門將以隨機抽查的方法對線上線下銷售商品進行質量監(jiān)管，抽檢結果線上線下共同適用。此外，明確經營者銷售不合格商品的處罰力度并對侵害消費者權益的商品質量違法行為依法處罰。近年來，隨著電商購物越發(fā)普遍，網絡購物中的商品質量問題也日益凸顯。根據(jù)北京市工商行政管理局12315中心發(fā)布的電商數(shù)據(jù)顯示，2015年涉及網絡零售消費投訴案件為88534件，占投訴總量的71.92%。其中，商品質量問題是消費者投訴問題主要集中方面之一。工商總局消保局副局長李軍表示，《監(jiān)管辦法》規(guī)定了對經營者實行必要的行政指導和主動督促，引導經營者誠信守法經營，工商部門應加大與相關部門的信息通報和執(zhí)法協(xié)作力度，加強商品質量問題的源頭治理。

花2700元買張機票，退票卻只能收回100多元，如此巨大的落差，令北京市消費者張瑜(化名)直呼“不能接受”。近日，曾經一度因機票退改簽高收費問題而備受質疑的攜程旅行網再次曝出退票糾紛。11月13日下午，張瑜在攜程手機上為家人訂購了一張14日晚從三亞飛北京的海航經濟艙全價機票，加上稅費總共支付了2735元。由于家人臨時有事需要更改行程，14日下午他決定退掉機票。完成退票操作后，張瑜打電話與攜程客服人員進行確認，此時他被告知，所預訂的其實是攜程的一個“旅行套餐”，其中包含了一張三亞飛北京的機票以及10萬積分的旅行優(yōu)惠券，并且按照該套餐規(guī)則規(guī)定不能進行更改與退票。“如此一來，攜程最后退給我的只能是110多元的其他部分稅費，但是我所訂購的是經濟艙全價機票，海航方面稱飛機起飛前只收取5%的退票費，那剩下的錢去哪里了？此外，相比于正常的全價機票價格，攜程又疑似多收了300元左右的其他費用，為什么？”這樣的收費“規(guī)矩”，令張瑜滿心疑惑。海航的退票款被誰截留了“‘旅行套餐’在購買的時候已經提示了您，是不能更改、不能退票的?！痹趶堣ぬ峁┙o法治周末記者的錄音中，攜程客服人員如此回復。在與攜程方面溝通無果后，張瑜又撥通了海航的客服電話。海航客服人員在查詢了張瑜的訂單信息后表示，張瑜所購買是一張經濟艙全價機票，按照海航的相關規(guī)定，在飛機起飛前退票，應該只收取5%的手續(xù)費?！斑@張機票的票面價格是2310元?！焙：娇头藛T告訴張瑜，“按照5%的手續(xù)費來計算，應該收取116元的退票費，即使是起飛之后的退票費也只應收取票價的10%，不可能只退您100多元?！痹趶堣た磥?，他是在飛機起飛前進行的退票處理，這也就意味著，攜程原本應該退給他將近2200元?！皵y程卻聲稱只退給我110多元，那么剩余的2000元差價又去了哪里呢？”張瑜對此頗為不解。對于張瑜的上述疑問，法治周末記者致電攜程進行詢問，但對方并未對此進行回應。一位不愿透露姓名的業(yè)內人士告訴法治周末記者，事實上，如果攜程向航空公司提交了退票申請，退票成功后的剩余金額原則上是會退還到攜程那里的。“由于交易平臺是訂票主體，所以航空公司退還的機票錢一般會返還給攜程等平臺?！北本┦兄秀y律師事務所合伙人葛友山律師告訴法治周末記者，“因此扣除手續(xù)費后的那部分資金應該退還給消費者。”10萬積分“含金量”幾何“既然三亞飛北京的經濟艙全價是2300多元，為什么攜程要賣我2700元？”這是張瑜心中的又一個疑問。在張瑜提供給法治周末記者的錄音中，攜程客服人員回復稱，“您購票時應該是已經沒有機票可買了，這個是我們額外申請到的票，當時在其他地方是買不到這個票的?！边@樣的解釋并沒能打消張瑜的疑慮。他猜測是因為多了所謂“10萬積分優(yōu)惠券”的緣故。如果是這樣，那么攜程的10萬積分優(yōu)惠券，到底價值幾何？攜程客服人員在錄音中表示，積分可用于攜程國內旅游和出境游產品抵扣票款，有一定使用規(guī)則，即每單只限用一次優(yōu)惠券，滿5000減100。上述不愿透露姓名的業(yè)內人士告訴法治周末記者，優(yōu)惠券的使用存在諸多限制條件，如“滿5000減100”的使用原則，就意味著消費者只有在購買滿50000元產品時才能將這筆積分全部用掉，這樣的優(yōu)惠券顯然含金量并不高?！岸野凑障M者的說法，票是經濟艙全價機票，攜程在銷售的時候，又在航空公司規(guī)定的基礎上加了300元?！痹摌I(yè)內人士表示，“這在民航相關規(guī)定中是不允許出現(xiàn)的，機票最終價格不允許超過航空公司給出的全價，這一點攜程難免存在違規(guī)嫌疑。”該人士進一步解釋稱，根據(jù)民航總局規(guī)定，任何在經濟艙全價基礎上加價銷售的行為，均屬違規(guī)，一經查實，航空公司可能會終止與其合作，民航管理部門也有可能會吊銷代理商的相關執(zhí)照。據(jù)悉，中國航協(xié)于2014年1月17日下發(fā)了《關于堅決杜絕航空客運銷售代理企業(yè)加價銷售行為的緊急通知》，要求銷售代理企業(yè)進一步加強內部管理，嚴格執(zhí)行“價格法”，堅決杜絕出現(xiàn)任何損害消費者利益的行為。面對上述質疑，攜程華北區(qū)公共事務部工作人員閆鑫在接受法治周末記者采訪時表示，對于客人反映為何“旅行套餐”價格高于經濟艙機票全價，這是由于該套餐產品包括了機票和最高可抵扣2000元、在有限期內可反復使用的旅行優(yōu)惠券，屬于組合產品，可為旺季出行的旅客帶來實惠，所以不存在加價銷售。攜程被指有違規(guī)嫌疑“‘旅行套餐’的操作與預訂規(guī)則，符合目前的行業(yè)慣例，旅客在預訂套餐產品時，預訂界面有著非常詳細的產品說明，方便旅客了解所預訂套餐產品的相關規(guī)定?！遍Z鑫表示。閆鑫告訴法治周末記者，由于“旅行套餐”產品不同于普通單獨購買的機票產品，旅客選擇時需遵循套餐產品整體的退訂和更改規(guī)則，規(guī)則由攜程供應商制定，具體細則以產品實際顯示為準。需提醒旅客注意的是：“旅行套餐”是為有旅游需求的旅客定制的，預訂時建議旅客詳細閱讀相關條款，如果不符合自己的出行需求，可選擇其他相關產品。張瑜也回憶起，當初在訂購機票時自己確實看到了攜程的這一提示，不過當時并未過多留意。但他也質疑，這樣的規(guī)則制定究竟是否合理？中國電子商務協(xié)會政策法律委員會副主任向海龍在接受法治周末記者采訪時表示，攜程網為消費者提供機票銷售代理服務，雙方成立合同關系；攜程網限制消費者退票、改簽以及減少支付退票款數(shù)額的主要依據(jù)是攜程網所提供的關于特定機票的使用規(guī)則，在消費者購買該機票時這些規(guī)則實際構成攜程網與消費者之間的協(xié)議條款，但該條款屬于攜程網單方面制定、提供的合同格式條款。我國合同法第三十九條規(guī)定，采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務，并采取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明；第四十條中規(guī)定，提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的，該條款無效。而新消法第二十六條中也規(guī)定，經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易?！皵y程網作為專業(yè)從事機票、酒店等旅行服務的大型企業(yè)，其經營應在法律允許的范圍內進行?！毕蚝｝堈J為，“這起事件中，攜程網提供的套餐機票服務屬于自主經營范疇，但是其以單方合同格式條款的方式，限制了消費者在退票、退款方面的權益，違背了交易的公平性原則，造成了消費者利益損害，該類行為應受到管理機構及相關法律的管理和規(guī)制?！比涨埃袊娇者\輸協(xié)會理事長李軍在中國航協(xié)銷售代理分會的會議上指出，機票代理加價銷售、利用捆綁搭售抬高票價等行為屢禁不止，嚴重損害消費者與航空公司利益，航協(xié)將依照民航局《關于進一步規(guī)范航空客貨銷售代理市場的意見》，制定相關措施，加強對機票代理的監(jiān)管。消費者應提高維權意識中國人民大學商法研究所所長劉俊海認為，該事件反映出了套餐消費不透明的問題，企業(yè)應該按照消費者購買套餐里機票所占價值比例給予公平合理退費。葛友山告訴法治周末記者，消費者遇到上述情況，應當依照消費者權益保護法的相關規(guī)定進行維權，主要途徑有以下幾種：與經營者協(xié)商和解；請求消費者協(xié)會或者依法成立的其他調解組織調解；向有關行政部門投訴；根據(jù)與經營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構仲裁；向人民法院提起訴訟。張瑜表示，在與攜程方面溝通無果后，他也通過315投訴熱線進行了咨詢與投訴?！敖浐藢?，客人購買的是攜程推出的‘旅行套餐’產品?？紤]到此次客人第一次購買攜程‘旅行套餐’，對產品還不熟悉，經與客人良好溝通，攜程將按航司標準收取退票費，客人表示接受?！遍Z鑫表示。然而在現(xiàn)實中，張瑜的遭遇并非個例。新浪微博昵稱為“萬里88088”的網友日前也發(fā)表狀態(tài)，稱“本來其他任何航空公司當天定票都屬于可以作為費票處理，結果攜程現(xiàn)在回復僅僅因為跟航空公司簽署內部協(xié)議，導致只能退還100多塊錢的燃油費。然后打電話詢問，對方不能提供任何法律依據(jù)的文件，真的很想知道，天理何在，道理何在，法律何在？”據(jù)了解，攜程此前就一度因機票退改簽高收費等問題備受質疑。今年7月，央視就曝光了攜程旅行套餐的“糊涂賬”，稱其千元機票退完不夠600元；11月初，攜程又被曝出同樣價格同等艙位的機票不允許改簽，而航空公司官網則顯示僅收取10%的手續(xù)費，成都市民對此表示“想不通”。因此在向海龍看來，當前信息經濟時代，網絡交易中的交易一方利用合同格式條款損害相對方權益的現(xiàn)象普遍存在，針對此，一方面需要消費者敢于、善于通過協(xié)商交涉、投訴舉報或司法途徑維護自身合法權益；同時也需要媒體、消費者權益保護組織、市場管理機構充分發(fā)揮和行使監(jiān)督、管理職能，規(guī)范經營主體的行為，保障交易各方合法權益；更重要的是，各市場經營者提高意識并積極改善經營行為，提高自律能力，提升服務水平，在經濟效益和公平效率之間實現(xiàn)平衡。